享云鶴之邀 亮金陵品牌
揚(yáng)州金陵大飯店圓滿完成市黨代會(huì)保障任務(wù)

發(fā)布時(shí)間：2021-11-02

丹桂飄香，秋高氣爽，2021年的金秋十月，中國(guó)共產(chǎn)黨揚(yáng)州市第八次代表大會(huì)勝利召開。揚(yáng)州金陵大飯店作為兩個(gè)接待飯店之一，為確保大會(huì)的圓滿接待，飯店上下緊鑼密鼓部署落實(shí)，制定服務(wù)方案、修繕翻新硬件，添置美化環(huán)境，細(xì)化接待流程、逐項(xiàng)模擬演練，提升服務(wù)水準(zhǔn)。在揚(yáng)子江集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各兄弟單位的幫助下，在飯店總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，全員嚴(yán)陣以待、奮戰(zhàn)6晝夜，全力以赴，最終呈上滿意答卷，圓滿完成接待！

一份方案 細(xì)致周密

為了讓與會(huì)人員切實(shí)感受金陵品質(zhì)，接到任務(wù)后，總經(jīng)理提出以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最快效率展現(xiàn)金陵特色，彰顯員工風(fēng)貌，詳細(xì)制定方案，完成服務(wù)接待。收到指令，各部門負(fù)責(zé)人面面相覷，毫無頭緒，因此前沒經(jīng)歷過，總經(jīng)理便先后組織了4次培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)，明確各部門職責(zé)，各小組分工，各責(zé)任到人，各任務(wù)到點(diǎn)，具體到了一張床、一盤餐.....

最嚴(yán)要求：房間徹底清掃消毒，平日能清掃15間臟房的清掃大姐，按最高要求一人一天只能打掃5間房，連續(xù)三四天加班加點(diǎn)打掃至凌晨；

盤碗匙碟高溫消毒，餐具過機(jī)消毒，因?yàn)樗查g洗滌量加大，一樓洗碗機(jī)忽然“罷工”，值臺(tái)員協(xié)助餐務(wù)工一車一車往二樓運(yùn)洗，工作量增倍，大家卻毫不含糊，不放過一個(gè)碗碟。

防疫應(yīng)急時(shí)刻緊抓，各點(diǎn)配足防疫物資外，每日公區(qū)、會(huì)場(chǎng)、餐廳的安排專人抹拭、噴灑消毒并做好記錄；應(yīng)急預(yù)案中詳細(xì)列明了掃碼時(shí)發(fā)現(xiàn)黃碼怎么辦？有人發(fā)燒了怎么處理？還特別準(zhǔn)備了應(yīng)急防護(hù)服。

最高標(biāo)準(zhǔn)：修整美化環(huán)境。在餐廳柱點(diǎn)旁懸掛高低錯(cuò)落的翱翔仙鶴，圍繞云鶴主題，寓意如意祥瑞。為保證網(wǎng)購仙鶴的質(zhì)量和時(shí)效，提前選好樣品，又挑了兩家供貨商同時(shí)供貨。仙鶴掛好后，下方的綠植怎么放？前前后后更換了四五個(gè)品種均不滿意，最終選定了“鴻運(yùn)當(dāng)頭”。

提前7天新補(bǔ)100多平米草皮，清淤觀賞池，更新了4塊汽車指示牌，把周邊業(yè)主的綠地轄區(qū)、代表目光所及區(qū)域、熟視無睹的死角進(jìn)行了徹底清理。安全部的同事說：十多年的老垢被清干凈了。

細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)、餐廳服務(wù)、語言規(guī)范，進(jìn)行模擬演練，客人入座后30秒內(nèi)送上熱毛巾，一熱水瓶續(xù)10杯七分滿，席間走步點(diǎn)線設(shè)計(jì)......

全員駐店服務(wù)。參與服務(wù)人員均安排駐店，實(shí)行閉環(huán)管理，每天監(jiān)測(cè)跟蹤健康狀況。

經(jīng)過一輪輪思考策劃，修改完善，調(diào)整補(bǔ)充，一份長(zhǎng)達(dá)70頁的接待方案用時(shí)2.5天，便躍然紙上，盡管還有不足，但大家對(duì)照落實(shí)，指導(dǎo)性、實(shí)操性較強(qiáng)，同事們聊到：有了這上方寶典，心里踏實(shí)了，遇事不慌了，忙起來也不亂了。

最快效率。當(dāng)組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作時(shí)，看見大堂設(shè)有歡迎展板，提出樓外同樣要營(yíng)造氛圍，短短2小時(shí)完成了門頭電子屏，停車場(chǎng)、門廳外側(cè)展牌的設(shè)計(jì)、確認(rèn)了安裝時(shí)間，迅速匯報(bào)組委會(huì)，他們點(diǎn)贊：金陵的整改速度快！

衛(wèi)監(jiān)部門來檢查棉織品、二次供水的檢測(cè)報(bào)告，當(dāng)看見個(gè)別報(bào)告有效期至2021年11月時(shí)便提出：雖還在有效期，最好再做次檢測(cè)，于是管家部迅速聯(lián)系洗滌公司，當(dāng)天就派專車送布草至南京進(jìn)行檢測(cè)。

 

一些細(xì)節(jié) 感人暖心

疫情帶來了挑戰(zhàn)，全體員工化危為機(jī)，多次完善了《暖心服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容，在金陵細(xì)意濃情的理念指導(dǎo)下，謹(jǐn)遵“賓客至上，質(zhì)量第一”的價(jià)值觀，為服務(wù)好賓客，他們各顯神通。

門廳同事提前查看會(huì)期天氣，特別定制了1.8米的大號(hào)雨傘，當(dāng)代表們拖著行李下車時(shí)，本以為會(huì)淋點(diǎn)雨，下車時(shí)頭頂卻多出一把大傘，已有人為他撐起一片無雨的世界。

代表們走進(jìn)餐廳，一個(gè)熱乎乎的盤碟遞上，一條暖暖的香巾送來：“您請(qǐng)”?！斑@是冷菜水果區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)制作區(qū)，那邊是熱菜區(qū)，飲品區(qū)，這里有現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，祝您用餐愉快”，貼心介紹，周到指引，一些關(guān)心金陵現(xiàn)狀的代表不住贊嘆：因?yàn)橐咔?，有段時(shí)間沒來金陵了，你們員工的精神面貌非常好，管理上下功夫了。

為凸顯金陵特色，飯店將網(wǎng)紅酸奶，金陵烤鴨等以廚師現(xiàn)場(chǎng)制作形式呈現(xiàn)；考慮到代表們端著湯取菜不方便，便安排專人遞送靚湯：“嚴(yán)校，這是您的湯，小心燙，請(qǐng)慢用”；就餐代表抬頭驚訝地問：“你怎么認(rèn)識(shí)我！”員工微笑致意。

客人會(huì)間出來接聽電話后，服務(wù)人員主動(dòng)上前：“這里準(zhǔn)備了潤(rùn)喉茶、健胃茶、咖啡，您看喝點(diǎn)什么？”“給我來杯咖啡吧，等會(huì)還要發(fā)言，謝謝。”

房間晚安致意品吃的、喝的、玩的均有考慮.....客人經(jīng)過大堂時(shí)，說到昨晚翻了翻放在房間的連環(huán)畫，讓人不禁想到小時(shí)候在老家的情景了。

購置客用品，堅(jiān)決以客人使用舒適為準(zhǔn)則。經(jīng)過精挑細(xì)選，貨比三家，自己滿意了，客人會(huì)認(rèn)可的。退房時(shí)，前臺(tái)陸續(xù)接到客人詢問：“房間的拖鞋可以帶走嗎？穿著挺舒服的?！薄翱梢缘模@是我們特地給您準(zhǔn)備的棉麻拖鞋，很高興您能夠喜歡！”

 

一次接待 歷練提升

為期5天的接待，總經(jīng)理室成員始終堅(jiān)守一線，帶領(lǐng)各部門員工，24小時(shí)待命，熱情對(duì)客服務(wù)，聽取賓客意見，打破固有思維，創(chuàng)新服務(wù)流程，逐項(xiàng)檢查落實(shí)，不斷總結(jié)提升。

飯店的產(chǎn)品和服務(wù)得到了代表們及工作人員的一致好評(píng)。

列席團(tuán)秘書處稱贊金陵：“感謝揚(yáng)州金陵大飯店細(xì)心周到的服務(wù)及無微不至的關(guān)懷！服務(wù)人員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)！”

有客人表示：“接下來有活動(dòng)會(huì)放在金陵，你們把房間數(shù)量，會(huì)場(chǎng)規(guī)模發(fā)個(gè)詳細(xì)的資料給我，你們管理和服務(wù)都不錯(cuò)。”

有客人留言：“酒店管理和服務(wù)很好，菜肴代表們也很滿意，謝謝你們。”

“入住后深刻感受到貴賓館熱情服務(wù)，尤其是占仁燕女士服務(wù)周到，對(duì)提出的要求，有求必應(yīng)，想盡一切辦法解決，真正體現(xiàn)了以客人為中心，對(duì)個(gè)性化需求，全力以赴去幫助，這樣的服務(wù)精神，顯現(xiàn)了貴賓館的品牌效應(yīng)，值得表揚(yáng)！非常感謝”......

一封封熱情洋溢的表揚(yáng)信、一條條肯定褒獎(jiǎng)的短信，一次次服務(wù)中贊許認(rèn)可，都不斷激勵(lì)著我們前行。

逢山開路、遇水架橋，高山可跨，深淵可躍，回想接待前實(shí)操演練時(shí)，走姿手勢(shì)嚴(yán)苛至極，有員工因動(dòng)作不到位被批評(píng)，還悄悄抹眼淚，正式對(duì)客服務(wù)時(shí)卻從容大方，自信巡臺(tái)于席間的應(yīng)答如流，服務(wù)技能在提升。接待結(jié)束了，近日布置工作時(shí)，員工都會(huì)問句：“是按黨代會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嗎？好的，知道了?！?/span>

各部門負(fù)責(zé)人從接待前的面面相覷到總結(jié)時(shí)的侃侃而談，一些好的服務(wù)形式被推廣，布置裝飾被沿用，創(chuàng)新流程被固化.......

經(jīng)過這次黨代會(huì)的接待服務(wù)，金陵飯店的管理團(tuán)隊(duì)深信：每一次的接待都是一次歷練，在歷練中提升，在努力中成長(zhǎng)。

堅(jiān)持、堅(jiān)守，定不辜負(fù)這歲月繁花。（揚(yáng)州金陵大飯店）